O consumidor brasileiro está cada vez mais conectado e incorporou a internet à rotina de compras. Segundo o IBGE, 90,5% dos brasileiros com 10 anos ou mais usaram a internet em 2025, o equivalente a 168,7 milhões de pessoas. Pela primeira vez na série histórica, mais da metade dos usuários, 52,7%, afirmou ter comprado ou encomendado produtos e serviços pela internet. Pesquisa da CNDL/SPC Brasil aponta que 73% dos consumidores entrevistados fizeram pelo menos uma compra online nos 12 meses anteriores, e 71% dos compradores pela internet realizam compras digitais pelo menos uma vez por mês. Entre os produtos mais procurados estão roupas, calçados e acessórios, comida por delivery, artigos para casa, medicamentos, cosméticos e perfumes.
Apesar do avanço do comércio eletrônico, as lojas físicas continuam tendo forte participação. Levantamento da CNDL/SPC Brasil mostra que 82% dos consumidores ainda compram em estabelecimentos físicos, enquanto sites e aplicativos aparecem como os principais canais digitais. A diferença está no motivo pelo qual cada canal é escolhido: a internet ganha força pela variedade, comparação de preços e conveniência, enquanto a loja física é valorizada pela possibilidade de ver e experimentar o produto, receber atendimento, realizar trocas e sair do estabelecimento já com a mercadoria. Supermercados, shopping centers e lojas de rua continuam entre os principais pontos de compra presencial. No caso de roupas e calçados, por exemplo, experimentar o produto ainda pesa bastante na decisão; já eletrônicos e eletrodomésticos de maior valor apresentam forte preferência pela pesquisa e compra online.
O cenário, portanto, não aponta para o fim das lojas dos centros das cidades, mas para uma mudança na forma de competir. O consumidor passou a usar o celular mesmo quando está dentro de uma loja, comparando preços, procurando avaliações e verificando ofertas. Segundo a CNDL/SPC Brasil, 73% dos consumidores esperam que a loja física pratique preço semelhante ao encontrado na internet. Ao mesmo tempo, canais como WhatsApp, aplicativos e redes sociais passaram a fazer parte da jornada de compra. Na prática, uma pessoa pode pesquisar um produto na internet, visitar uma loja para conhecê-lo, comparar preços pelo celular e decidir onde comprar. O comércio físico e o digital deixaram de ser concorrentes separados e passaram a fazer parte da mesma experiência de consumo. Para o comerciante local, estar no centro da cidade continua sendo importante, mas estar presente na internet também se tornou necessário para disputar a atenção e o dinheiro do consumidor.
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